自動車保険会社に求められている事故対応は「臨機応変なプラスα」

　誰もが避けたい交通事故だが、警察庁によると、平成24年中の交通事故発生件数は66万5138件。大きく「人対車両」「車両相互」「車両単独」「列車」の4つに分類される交通事故のうち「車両相互」が全体の86.5％を占める57万5628件だった。最も多かったのは「追突」で23万1677件、次いで「出会い頭衝突」が16万8139件となっている（いずれも同年）。

　まさに“明日は我が身”の事故発生に備え、ドライバーが加入する任意自動車保険では、一般的な補償として対人賠償保険や対物賠償保険、車両保険などがある。それだけでなく各自動車保険会社は、これら基本補償にとどまらず、あらゆる事態に対応すべく細やかな特約を用意している。

　イーデザイン損保による、女性が事故に遭い手術が必要になった場合に保険金を支払う女性のお顔手術費用特約や、扶養者が不慮の事態に見舞われた際に子どもの教育費を補償する育英費用特約なども契約者にとって心強い特約だ。

　上記をはじめ各社の打ち出す特約は、事故そのものだけではなく関連して起きる事態も見越しており、補償の充実ぶりがうかがえる。また、肝心要といえる事故対応の満足度向上への取り組みにも積極的な姿勢を示している。

　交通事故だけでなく自然災害による損害への対応にも力を入れているのがイーデザイン損保だ。保険金の支払い対象となる台風などの自然災害が発生した際には、契約者に保険金請求について案内するお見舞いメールを送信。補償内容を確認する手間や時間のロスの軽減を図り、突然の災害に遭遇した契約者の不安をケアしている。

　また、両社は24時間365日の事故受付のほか、契約者の要望に応じた手段やタイミングで近況報告を行い、その際の説明も年齢などに合わせて対応。共通するのは「実際の損害の程度にかかわらず行われている」点だ。損得を考える以前に「契約者の立場」を意識しているということがわかる。

　各社が力を入れる事故対応について、オリコンでは10代～70代以上に調査を実施。その結果「夜中に電話したときも丁寧に対応してくれた」（20代／男性）、「非常に丁寧でケガや気持ちへの気遣いも素晴らしかった」（40代／男性）、「手続きなど心配しないよう電話で対応してくれて安心できた」（50代／女性）と、全世代に受け入れられている様子がうかがえた。

　また、年代が上がるにつれ、事故対応の満足度が高まるという傾向も見られた。最も満足度が高かったのは70代以上で、ユーザーからは「担当者がこちらの気持ちを汲んでくれる」（男性）、「はじめて事故を起こして混乱していたが、親切に対応していただいて安心できた」（女性）と、きめ細やかなフォローが好評。また「誠実で、（事故の）相手側にも感謝された」（男性）と、契約者だけでなく相手方への対応にも気を配る保険会社に好感をもつ声もあった。

　自動車保険会社が、事故そのものに関する補償や事故後を見越した特約を用意するなど、物理的なケアを手厚くするのは当然だ。だが、ユーザーのコメントからもわかるように、事故対応への満足度を高めているのは保険会社の「姿勢」。決まりきったことだけではない独自のプラスαが影響するといえるだろう。契約者目線の臨機応変さが、事故対応力として求められているのではないだろうか。

取材協力／イーデザイン損害保険
※本文中のサービス内容は、保険会社および契約内容などによって異なります
※2013年3月時点

【調査概要】
データ出展：オリコン『2013年度版顧客満足度の高い自動車保険ランキング』作成に向け実施した調査
調査対象：過去3年以内に自動車保険に加入し、過去2年以内に自分が運転していて自動車保険を適用したことがあり、自動車保険へ加入する際に選定に関与した18歳以上の男女
調査地域：全国
回答者数：1万3647人

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