いざというときのために!知っておきたい「損保コールセンターの事故対応力」

  • 【画像】コールセンター業務に携わる女性

 交通事故に遭ってしまったとき、保険加入者が最初に連絡するのは、基本的には加入中の保険会社のコールセンター(事故受付センター)となります。そのため、コールセンターの仕組みや特長は保険選びの段階から知っておきたいところです。そこで今回は、損保のコールセンターの事故対応力について、例を挙げてご紹介します。

損保のコールセンターが担うのは「アドバイス」と「初期対応」

 損保のコールセンターでは、事故に遭った契約者からの電話による連絡を24時間365日体制で受け付けているところがほとんど。その際、たとえば事故現場からの連絡であれば、警察への連絡や被害者のケアなど事故現場で必要となる対応方法をアドバイスします。契約者から事故の状況を正確に聞いたうえで、その後の対応をサポートする役割を担っているのです。

 事故の受付だけではなく、「初期対応」を実施するのもコールセンターの重要な役割のひとつです。初期対応とは、被害者への連絡や、自動車の搬送が必要であればレッカー車および代車の手配、医療機関・修理工場への連絡などを指し、円滑に保険金の支払いに進むためには欠かせない業務。初期対応を終えたあとの詳細な事故状況の確認や、自動車の損害範囲の確定、過失割合の判断から保険金の支払いに至るまでの業務は、多くの場合、コールセンターの担当者から引き継いだ「事故対応サービス担当の社員」の役割となります。

事故発生時、コールセンターの対応に満足できる保険会社は・・・?

チューリッヒ保険に直撃!事故対応力につながる独自の取り組みとは?

 事故に遭った直後のドライバーは、経験のない出来事に気が動転し、どのように対応したら良いか分からない人がほとんどです。そのため、コールセンターの事故対応力とは、事故に遭った契約者のパニックと不安をいかにスムーズに解消し、迅速な保険金の支払いにつなげていくかに他なりません。そこで大切になってくるのが、コールセンターで電話を受けるスタッフの顧客対応力(サービスレベル)と、迅速な保険金の支払いをサポートするシステムです。
  • 【画像】チューリッヒ保険のコールセンター

 チューリッヒ保険では「ケア(Care)」の精神に則って、事故に遭った契約者に安心感を与えることを第一に取り組んでいます。そんな同社の特長は、「コールセンターのスタッフの満足度(ES)は顧客満足(CS)につながる」という考えから、本社がスタッフを直接雇用し、働きやすい環境整備を重視している点。また、さまざまな指標も設定されています。
 
 たとえば「電話が鳴ってから応答するまでの時間(平均応答時間)」や「電話の待ち時間(応答率)」など、受電の最適化を図る指標を設定し、サービス品質の向上を常に意識。好取組事例や苦情事例などの「ナレッジ」を蓄積・集計して、日々スタッフ全員で共有する仕組みもあります。また、事故受付のコールセンターと、営業や契約の保全を担当しているコールセンター(カスタマーケアセンター)が同じ場所にあり、事故受付時に契約関連の手続きが必要な顧客に対して、ワンストップでサービスを提供できる点も特長のひとつです。

 コールセンターの事故対応力は、事故に遭った契約者の不安解消につながる「事故受付スタッフの応対品質」と、迅速な保険金の支払いにつながる「システム対応」に集約されるといっても、過言ではないですね。

損保コールセンターの「事故対応力」とは…
事故受付の時点で顧客が疑問に感じていることや不安に思っていることを聞き取り、的確な説明とアドバイスができる
事故受付後、解決までの事故処理の流れを簡潔にわかりやすく説明できる
事故受付から保険金支払いまでをミスなく、迅速に行えるシステムを備えている

番外編:「ダイレクト系損保」と「代理店系損保」事故対応に違いはある?

 ダイレクト系の損保では、事故に遭った契約者が連絡をする唯一の窓口がコールセンターであるのに対して、代理店系の損保で契約した場合は、代理店やその担当者に直接連絡をすることも可能です。ただし、夜間や緊急時など、すぐに代理店が対応できないケースも少なくありません。さらに、事故の初期対応から保険金支払いまでの全工程で親身になってサポートしてくれる代理店がある一方で、事故対応はほとんど行わない代理店があるなど、スタンスはまちまち。加入前に各社の口コミや評判をチェックしておきましょう。

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