楽婚 塚田健斗社長インタビュー「想像の上をいく“心に灼きつく結婚式”を」

　人生の一大イベントのひとつである結婚式ですが、ここ数年はあまり費用をかけずに理想の形で挙げたいと考える人も多くなっています。そんな時代のニーズから生まれたのが、「格安ウエディング」です。今回、オリコン顧客満足度ランキングにてウエディングプロデュースの「楽婚」が2年連続1位を獲得しました。低価格を実現しつつも顧客満足度を上げるためにどのような取り組みを行っているのでしょうか。運営するベスト-アニバーサリーの代表取締役社長である塚田健斗氏に伺いました。

━━今回、同ランキングにて2年連続1位獲得となりました。顧客から支持を得ることができた要因をどのようにとらえていらっしゃいますか。

塚田健斗氏（以下、塚田）　時代や世代によって、結婚式に対する考え方やニーズは大きく異なります。そんななか、当社では、お客様のあらゆるリクエストにお応えできるよう、国内外500以上の会場に、780ブランド3万4000着の衣装を用意し、お一人おひとりの叶えたい結婚式に真摯に向かい合うことを心がけてきました。さらに結婚式当日は、全スタッフが勢力を結集して、お客様の想像の上をいく楽婚ならではの心に灼きつく結婚式をご提供するよう努めてきました。創立から8年間貫いてきたその姿勢が、お客様のご支持に結びついたのではないかと、大変光栄に思っております。

楽婚2年連続1位 オリコン顧客満足度ランキング「格安ウエディング」（外部リンク）

━━顧客の満足度を高めるために特に注力されてきたことはありますか。

塚田　時代のニーズを先取りすることです。たとえば衣装では、そのときヒットした映画のヒロインが着ていたことで、同じカラーが流行するということはよくあります。ただ、結婚式は直近ではなく数ヶ月先のことになりますので、我々はつねに先を見越してニーズを先取りしておかなければなりません。料理や花、引き出物についても、同じように気を配り、新しいプランや商品をご提供できるようにしています。

━━そのためにはプランナーなどスタッフには高い意識と経験値が求められると思いますが、社員教育や研修においてこだわっていることはありますか。

塚田　ゲストハウスから一流ホテル、レストラン、料亭まで、自社グループの式場も含め、全国500以上の会場と提携させていただいており、研修では実際にそこでどのような結婚式が行われているのか、現場で経験を積むことを何より重視しています。当社は「心に灼きつくプロのおもてなしで、人々が集うシーンをプロデュースする」を企業理念としているのですが、新郎新婦様をはじめゲストの皆様が、最高のひとときだと感じていただけるのはどの瞬間か、それは現場にいなければ見つけられません。

塚田　特に新入社員などの場合、プライベートで結婚式に参列したことがない人がほとんどなので、ゲストから見た楽しみ方も知りません。ましてや、新婦様がどのくらい緊張して当日を迎えられ、1日どれくらい大変な思いをされるのか分かりません。経験値が助けてくれることが非常に多い職業でもありますので、実際に新郎新婦様やゲスト様と接し、共感できる人材になることが、顧客ニーズに対応できる鍵になると考えています。

━━本調査では「プランナーの提案力に安心感が持てた」（40代／男性）、「会場の雰囲気は理想通り。スタッフの皆さんも体調を気にしながら丁寧に対応してくれた」（20代／女性）、「担当プランナーさんも一緒に泣きながら喜んでくれた」（30代／男性）など、スタッフの対応を評価する声が多数寄せられました。

塚田　スタッフに対しては、ただお客様のご希望を叶えるだけでなく、新たなご提案をできる人材であるようにも指導しています。

　たとえば最近、式を終えた“卒花嫁”と準備中である“プレ花嫁”が、インスタグラムなどを利用して情報交換を行っていますが、卒花嫁が薦めるドレスを見て、自分も同じものが着たいと考えられたとしても、そのドレスがお客様の希望する結婚式のスタイルや会場に合うとは限りません。希望を聞いてその通りにすれば、なんでも叶えてくれるという意味では満足度は満たされるかもしれませんが、その方に合った結婚式、さらにはその方やゲストの方々にとって本当に最高の結婚式にするためには、時と場合によってはプランナーやコンテンツチームが新たなご提案をしなければならないと考えています。

━━反対に、顧客の声から生まれたサービスはありますか。

塚田　現在、当社が強化している「パパママ婚」です。すでに入籍されていて、お子様がいらっしゃる方々からのニーズを受けて生まれたプランですが、半信半疑で始めたところ、予想以上にご支持をいただきまして。現在、出産経験のあるママプロデューサーを揃え、お子様も主役になれるような各種サービスをご用意し、ご好評をいただいております。

━━今後、さらなる高い満足度を得るために意識していることはございますか。

塚田　「結婚記念日に同じ会場で記念日をお祝いした」という声もたくさんいただいているのですが、当社では、「人々がふれあい、感動をわかちあえる『人が集いたくなる場所』を創造し続けること」も企業理念として掲げておりますので、結婚式を皮切りに、そんなふうに人々が集まるシーンを作ることにも貢献できるよう、新郎新婦様、ゲスト様、会場様すべての方々の心に灼きつく最高のシーンを今後もプロデュースしていきたいと考えております。

　また、新郎新婦様やゲスト様だけでなく、一緒に結婚式を作ってくださるホテルやレストランの方々もお客様だと考えております。我々のご提供する結婚式のあり方次第で、良くも悪くも会場の評判に影響します。ですから、会場の評判を上げられるよう、さらに「楽婚のおかげで結婚式の件数が増えた」とか「新郎新婦様からお礼をいただいた」とおっしゃっていただけるよう努めてまいります。

※本記事に記載の情報は2018年11月現在のものになります。

（文：河上いつ子）

【調査概要】
調査時期：2018年5月18日（金）〜6月11日（月）
調査対象：合計1039名（高校生を除く男性18歳以上、女性16歳以上）
調査地域：全国
調査方法：インターネット調査 （オリコン顧客満足度調べ）