【アメリカンホーム保険編】公開！　事故対応スタッフの“心がけ”から“エピソード”

　“チンチロリン”という音とともに、画面に映る固定電話の受話器──。このCMの効果もあって、ダイレクト型自動車保険といえばアメリカンホーム・ダイレクトを挙げるドライバーも多いのではないでしょうか。

　同社は、米国のアメリカン・ホーム・アシュアランス・カンパニーの支店として1960年から日本で事業を開始し、昨年、日本法人化しました。リスク細分型自動車保険を初めて販売した、ダイレクト型自動車保険の草分け的存在です。

　そんな同社で、肝心要といえる事故対応にあたっているスタッフの方々は、どのようなことを心がけながらお仕事をされているのでしょうか？　ベテランから若手まで合計3名にエピソードも交えて教えていただきました。

■落ち着いた物腰と声のトーンで信頼感抜群！　どんなときも契約者目線で案件を解決

＜＜お仕事内容は？＞＞

　お客様から事故のご報告をいただいた後、損害内容を確認し、保険金を計算してお支払いするという仕事です。いま私がメインで担当しているのは、おケガが発生した事故の対応です。

保険会社然とした対応はNG！　心がけは“お客様に寄り添うこと”

　お客様にとって、交通事故は非日常的な出来事。不安を感じながらお電話される方が多いため、保険会社然として対応するのではなく、お客様に寄り添った形でお話しすることを最も心がけています。例えば、こちらの要件は、お客様のご意見を受け止めてから申し上げる。また、“免責金額”などの専門的な単語は、“自己負担の金額”と、わかりやすく置き換えてお伝えするようにしています。

　あとは、ご案内するタイミングの見極めも重要だと思っています。これらの積み重ねが功を奏したのか、お客様から「（私が）担当で良かった」とおっしゃっていただけたことがあり、とてもうれしかったですね。

電話では打開できない…　そんなときは直接話して不信感を払しょく

　以前、人身傷害補償特約付帯の自動車保険をご契約されている方の娘さんが自転車で走行中にタクシーとぶつかり、顔におケガをされたことがありました。事故状況から、相手や相手方保険会社の主張も強く、お客様はかなり混乱された状況でした。心情的にも、お顔のおケガという複雑なケースで、完治までしっかり治療ができるのか、とても不安に感じられたのだと思います。最初は、弊社に対してもかなり不信感をお持ちのご様子でした。。そこで、お電話でお話するだけではご理解いただけないと判断。急きょお伺いさせていただきました。

　すると、相手方から出た過失割合に関するご懸念から、“ケガがきちんと治るまで補償されるのかどうか”をご心配されていることがわかりました。そこで、「ご加入中の保険の特約で、最後まで充分に補償されますよ」とご説明したところ、ご納得いただくことができました。最終的に、娘さんのおケガもほとんど目立たないくらいに治られたということで、本当に良かったと思いました。

■過去のケースをひな形にしない！　事故対応は“慣れていはいけない仕事

＜＜お仕事内容は？＞＞

　交通事故に遭われたお客様と、相手方への対応をしております。半年ほど前からは、おケガが発生する事案を多く担当するようになりました。

事故対応は“慣れてはいけない仕事”　知識を深めるために勉強会にも参加

　扱う事案が増えていくと、会話がパターン化してしまうこともあると思うので、そうならないように意識しながら仕事をしています。例えたくさんの案件があって忙しくても、過去のケースをひな形に、同じような対応していては、お客様にも伝わってしまう。お客様にとっては、人生に一回あるかないかの事故ですので、この仕事は“慣れてはいけない仕事”だと思っています。

　一方で、簡単な仕事ではありませんので、弁護士の先生やお医者様に専門知識を教えていただく勉強会に積極的に参加するようにしています。お客様が弁護士に委任して二人三脚で解決していくこともありますし。勉強会では、意外とこちらのほうが交通事故に関する知識があって、お話しできることもあったりします。違う業界の方々と関われるところも、この仕事の魅力のひとつですね。

お客様と相手方からの「ありがとう」は、自分自身への評価だと思う

　やりがいを感じるのは、お客様から「本当にありがとう」、「あなたが担当で良かった」といったお言葉をいただいたときですね。会社に所属してはいるものの、私自身を評価していただいた気持ちになります。

　それと、当社のお客様が追突事故を起こされた際の相手方からいただいた言葉も心に残っています。お客様の家に行くなど、お客様に恐怖感を与える行動を取られる相手方でした。でも、私のほうから「家に行かれても保険金を多くお支払いできるわけではないですし、こういったことで事故とは別の案件が発生する可能性もあります。有利になることはないですよ」と真摯にお話をさせていただいたところ、ご理解をいただいて、逆に信頼していただけるようになったんです。

　最終的に解決に至ったときは、「最初は申し訳なかった。いろいろ話を聞いてくれてありがとう」とおっしゃっていただけました。どうなることかと思った事故が、本当に円満に解決できたので、とても印象的です。

■学生時代のアメフト部マネージャー経験を生かして“細やかな心配り”を徹底

＜＜お仕事内容は？＞＞

　交通事故によって損害を受けたお客様や、おケガを負われた相手方に対して、適正な保険金をお支払いする仕事をしています。物損事故も経験はありますが、メインとしているのは人身事故で、相手方のおケガの賠償を行う案件です。

常に丁寧な対応を実践　保険会社を乗り換えるきっかけを作ったことも

　アメリカンホーム保険はダイレクト型自動車保険ですが、コンピュータではなく、ちゃんと担当者が対応していたことを感じてもらいたいと思っています。実践しているのは、お電話では誰に対しても丁寧に、お子さんが泣いていたら「大丈夫ですか？」と声をかけたり、解決後にお送りする印刷したレターには「円満に解決しましたよ」、「お時間がかかってしまい申し訳ありませんでした」と書いた付箋を添えたりしています。

　対人賠償を担当しているので、被害に遭われた方とお話しをする機会もあるのですが、私はこれを“唯一、別の保険会社の自動車保険に契約している方と話せるチャンス”と捉えています。ここでの私の対応次第で、「アメリカンホームってこういう会社なんだ。乗り換えるときはアメリカンホームにしよう」と思ってもらえるかもしれません。実際、「資料を請求したい」とか「電話番号を教えて」、「金清さんに言っても入れないの？」などと言われたこともあります。そのときは“よし！”っという気持ちになりましたね（笑）。

一生に一度あるかないかの事故　事故対応担当者の“印象の強さ”を痛感

　お客様が起こされた事故によって被害に遭われた方のなかに、お電話をするたびに咳がひどくなる方がいらっしゃいました。「大丈夫ですか？」とお聞きすると「風邪だ」と。でも、咳はひどくなる一方だったんです。最終的に解決し、私が「これでお話しするのは最後になります」と申し上げると、その方が「ずっと言えなかったんだけど、俺、末期がんみたいなんだよね」と告げられました。お会いしたこともない方でしたが、泣きそうになりました。

　そのとき、はっと気づかされたのは、“お客様や相手方の立場からすると、一生に一度あるかないかの事故で担当としてお話することになった私の役割は、とても大きいんだろうな”ということです。だからこそ、お電話中に「大変そうだな」、「元気がないな」などと思われてはいけない。どんなに疲れていても、毎回きちんと対応していかなければいけない。プロとしての言動について改めて考えさせられた事案でした。

※掲載されているのは、2014年11月20日時点の情報です