【アクサ損害保険編】訪問面談も実施！　事故対応を担う“チームアクサ”公開

　「事故に遭い、車が壊れてしまった」、「相手にケガを負わせてしまった」といったとき、解決に至るまでドライバーの心強いパートナーになってくれるのが、自動車保険会社の事故対応担当者。実際に働いているのは、どんな方たちなのでしょう。

　そこで、俳優・堤真一のCMでもおなじみのアクサ損害保険にお邪魔し、実際に事故対応にあたっているスタッフ5名にお話を伺いました。

　ダイレクト系の損害保険会社でありながら、電話対応だけでなく訪問による面談サービスも実施し、経験豊富なスタッフが専任担当として対応。親身になって解決まで導くことをモットーとしている同社で、どのような想いで契約者や相手方と向き合い、お仕事に取り組んでいるのでしょうか？

【仕事内容】契約者の車など物的損傷に関する損害確認・示談交渉

心がけているのは“期待される以上のサービス”

　私は、お客さまそれぞれで事故対応に期待する内容は異なると思っているので、最初に連絡をとる際に“何を期待されているのか”を見極められるよう努力しています。

　また、“物損担当でもケガに関する請求方法をご案内する”など、お客さまが期待される以上のサービスを提供できるよう、日々励んでいます。ちょっとしたことですが、こういうことでより満足していただけたらと思っています。

心の込もった「ありがとう」を聞いたとき、がんばって良かったと思える

　仕事でやりがいを感じるのは、やはり感謝の言葉をいただいたときです。解決したときに、心の込もった「ありがとう」を聞いたときは、本当にがんばって良かったなと思えます。

　また、相手方との交渉が難航したものの、最終的に相手方にご納得いただけた際に、「あなたが担当だといいよね。いろいろ見守ってくれているからお客さんはラッキーだね」というお言葉をいただいたことも、とても印象に残っています。

【仕事内容】契約者の車など物的損傷に関する損害確認・示談交渉

「もし契約者が家族だったら…」と想定して行動

　入社した時から私が最も重視しているのは、どんな場合もまずお客さまのお話に耳を傾け、お客さま目線でお話をすることです。

　例えば自分の親族や友達が事故に遭ってしまったら、すごく心配になります。同様に、一人ひとりのお客さまを大事に想い、安心していただける対応をするように心がけています。

“頼ってもらえる存在”であることに、やりがいを感じた

　お客さまから「声からしてまだお若いようだけれど、頼れて良かったよ」というお言葉をいただけたときは、うれしかったです。また、「ダイレクト系の保険は電話対応がメインだから心配」とおっしゃっていたお客さまから「不安な点や質問にすごく親切に答えてくれた。ダイレクトでも大丈夫なんだね」と言ってくださったときも、「やっていて良かった」と思いました。“頼っていただける存在でいられた”ということで、心に残っています。

【仕事内容】契約者の事故に起因する相手方のケガに関する損害確認・示談交渉

契約者の不安解消が第一！　情報はできる限り共有

　お客さまは、現在の状況がわからないと不安になられると思いますので、交渉の進み具合などの情報はなるべく細かくお伝えするようにしています。

　そのなかで、相手方からの「保険会社は入ってこなくていいから（契約者に）直接謝りに来させろ」という要望をお伝えしたことがありました。土曜日か日曜日のいずれかだったのですが、お客さまがひとりで謝罪に相手のお宅にうかがうのは不安とのことだったので、休日出勤をして会社に待機していました。わずか30分でしたが、とても感激していただけたことが非常に記憶に残っています。

厳しい条件下でも信頼を得るために根気よく説明

　ご契約者に対してだけでなく、相手方にも「この担当の言葉は信頼できる。賠償内容も適正なのだろう」と感じていただけるように努力をしています。ご請求内容に対して、法的な基準によりお支払いをお断りしなければならないこともあるからです。また、なかには「保険会社はお金を出し渋る。信頼できない」とお考えになっている方もいらっしゃるので、信頼を得られるよう、聞かれたことは可能な限り答え、根気よく説明するようにしています。その上で、提示した賠償内容をご理解いただけたときは、やりがいを感じます。

【仕事内容】契約者の事故に起因する相手方のケガに関する損害確認・示談交渉

契約者にとって「交通事故は非日常」を忘れずに！　面談も積極的に実施

　交通事故は、大抵の方にとって非日常的な出来事です。それを踏まえ、私は、事故対応の一般的な流れや解決までにかかる時間、責任割合、警察への届出などについてわかりやすく説明することを意識しています。

　直接お会いしてお話したほうがご理解いただけやすいと判断した場合や、ご希望があった場合には、お客さま・相手方問わず積極的に面談を行うようにもしています。よく、「ダイレクト系損保は担当者の顔が見えない」といった声を聞くことがありますが、そんなことはありません（笑）。

複雑な案件を解決したときの“やりきった”という充実感

　担当した事案のなかで心に残っているのは、相手の方が亡くなられてしまった事故です。死亡事故ということだけでも複雑なのですが、お相手が外国の方だったため、来日されたご遺族が「日本にいる間に解決したい」とおっしゃられたり、日本とその国で様々な制度が違ったりと、いろいろ難題がありました。しかし、一つひとつ解決していき、ご遺族が日本にいらっしゃる3ヶ月間で無事解決することができました。自己満足かもしれませんが、このような複雑で難しい案件を解決できたときは、“やりきった”という充実感があります。

【仕事内容】契約者の事故に起因する相手方のケガに関する損害確認・示談交渉

ファーストコンタクトを最重視！　円滑な人間関係を構築

　事故対応における重要なポイントは“早期に信頼を得られるかどうか”だと思います。そのため、私が重視しているのは、お客さまおよび相手方とのファーストコンタクトです。

　感情的になって泣かれる方もいらっしゃるなかで、こちらの言いたいことだけを説明して終わるのでは、後ほど書類を送っても到底ご理解いただけません。そこで、最初の電話応対では可能な限り時間をかけてお話をじっくり聞くことで円滑な人間関係を構築し、「この人に任せよう」と思っていただけるよう心がけています。

お電話への丁寧な対応で「息子の嫁に来ない？」と言われたことも（笑）

　「お相手の治療が終わりました」等、お客さまに解決の報告をして、「ああ、良かった」などと言ってもらえると、良かったなと思います。こちらで想定したとおりに解決まで導けたときは、やりがいを感じます。“十分に賠償もできたし、十分に適正な金額をお支払いできたし、すばらしい”と（笑）。

　驚いたのは「うちの息子の嫁に来ないか？」と年配のお客さまに言われたことです！　おケガをされて不安が大きく、毎日のようにお電話をいただいて可能な限り対応していたら、「あなた、いい人だね。うちの息子は独身だから嫁に来ない？」と。事故対応担当者にとっては、最高の褒め言葉となりました。