【イケメン！ ロードサービス隊】パイオニアとなった「チューリッヒ保険会社」

　自動車保険を扱う損害保険会社のロードサービスは、車の事故や故障の際にレッカー移動を行ったり、車を動かせるようにその場で作業をしたりと、ドライバーにとっては本当に頼りになるものです。

　じつは、そのロードサービスを他社に先駆けて開始したのは、チューリッヒ保険会社。同社はその後も、業界初の電動スクーターによるサービスを始めて利便性を高めたほか、ジャンピングやタイヤ交換など、現場で処置ができる場合は時間制限なく無料で実施（※1）。現在の拠点数は全国で9500ヶ所を誇っています（※2）。

　　そんな“ロードサービスのパイオニア”的存在である同社で働く、スタッフ達の素顔とは？　今回は、同社のロードサービス委託先に所属して実際に出動されている方と、ドライバーからの電話を受けて隊員を手配する“チューリッヒ専属チーム”の方合計4名にインタビューを敢行。対応や心がけがまさに“イケメン”といえるプロフェッショナルの方々に、印象深いエピソードや仕事にかける思いを伺ってきました。

■アパレルメーカーからの転職！　異色の経歴の持ち主

＜＜お仕事内容は？＞＞

　ご依頼いただいた案件で出動し、お客様の車をレッカーで運んだり、現場で直せることがあればすぐに対応したりしています。出動件数は、ひと月平均100件前後、年間で1000件以上でしょうか。

何よりも大切なのは「お客様」　満足してもらえれば合格点

　僕の仕事は「お客様のリクエストに応える」、「かゆいところに手が届く」。もうそれしかないかなと思っています。もともと前職が洋服をつくる会社の営業というのもあって、接客はすごく楽しく感じます（笑）。

　車を動かすことや、案件ごとに“どう対応するべきか”を考える難しさもこの仕事にはあるのですが、最終的にはお客様に満足していただくことが最優先だと思っています。併せて、安全に作業ができればマルなのかなと思っています。

自分の成長が垣間見えるシーンの多さに、やりがいを感じられる

　以前は売上などの数字でしか結果は見えないところがありましたが、今の仕事は、そういうことだけではありません。例えば、自己満足になりますが、1人で車を引き出すのが難しい地下駐車場での作業など、物理的に難しい仕事を、テンポよく安全にできるようになったなど、そういう部分も含めて、前職よりもやりがいを感じています。

　要請が多いのは、幹線道路でエンジンがかからなくなるという案件。以前、車線が複数ある道路の真ん中で止まってしまい、パニック状態のお客様がいらっしゃいました。こちらは……変な言い方ですが、慣れているので、通常通り普通に作業をして5〜10分で終了しました。その時、お客様に非常に喜んでいただけたことも、やりがいにつながりましたね。

■左右幅が1cm未満でもキャンピングカーを救出！ 都会ならではの技術力

＜＜お仕事内容は？＞＞

　新木場本社の隊員16名の管理をしています。具体的には、コールセンターからお電話をいただいてレッカー車を配車するといった手配です。月間で1200〜1300件、多い時は1500件くらい。年間だと1万5000件程度対応していると思います。大きな事故の際は、現場に出ることもあります。

常にコミュニケーションを心がけ、いい結果を出していく

　現場に出るときは、短い時間のなかでもお客様と信頼関係を築くことを目標としています。信頼関係を築くことが、お客様の満足につながると思っているので、とにかくコミュニケーションを意識しています。

　管理の面でも、コミュニケーションは多くとるようにしています。隊員が戻ってきたときに「現場はどうだった？」、「どんな作業を？」、「お客さんの様子は？」と話をしながら、「こういう作業方法もあったよね」とアドバイスも織り交ぜることで、結果的に隊員の“引き出し”が多くなっていけばいいのかなと思っています。

バッテリー上がり後に出産に立ち会えたお客様　迅速な対応の大切さを感じた

　過去に経験した案件で印象的なのは、全長12メートルのキャンピングカーを、左右の余裕が1cmもない場所から出したときです。東京都内では、狭いところや地下から車を出す案件が多いので、そういう作業はうまいほうなのかなと思います（笑）。

　それと、奥様のご出産に立ち会いに行くときに、車のバッテリー上がりに見舞われたお客様のこと。急ぎ向かって作業をさせていただき、無事に終わってからお客様は病院に向かわれたのですが、4時間後くらいにお電話がかかってきて「無事に立ち合いができました。ありがとうございました」というお言葉をいただきました。「初産なので、どうしても立ち合いたかった」とおっしゃっていた。すごく記憶に残っています。

■高橋大輔選手似！　案件ごとにレッカー車を華麗に手配

＜＜お仕事内容は？＞＞

　お客様からロードサービスの要請のお電話を受け、その後、レッカー業者に電話をして手配する仕事です。1日平均20件で月400件、年間だと4000件は対応しています。

自分なりのコツを習得！　キー閉じ込みもガス欠もわずか8分で手配完了

　緊急の案件が多いので、お客様の契約内容を瞬時に把握して、電話の保留時間をなるべく短くするというところに重きを置いています。バッテリー上がり・タイヤ交換・キー閉じ込み・ガス欠の4大案件の手配に関しては、完了まで平均8分くらい…自分のなかでは早いかなと（笑）。提携会社の場所や特徴を頭に入れておけば、「この案件だったらこの会社」と、要領がつかめるので、迅速な手配ができるんです。

　電話口で意識しているのは、自分の想像以上に声を高くして話すこと。そうしないと事務的に聞こえてしまうことが多いんです。あとは、当然ですが“お客様の立場に立つ”ということ。お客様の現場の状態を想像して「こういうところにお困りだろうな」とか「いまこうお伝えしたほうがいいだろうな」と考えます。

手応えを実感するのは「お客様からの感謝」や「後輩からのフィードバック」

　オペレーターを始めて1年ぐらいのころ、暑い季節に車内に赤ちゃんを乗せた状態でカギを閉じ込めてしまった親御さんがいらっしゃいました。電話口では泣かれていて、パニック状態。自分も焦ってしまう部分はありましたが、できる限り迅速にスタッフを送り出し、お子さまにも問題がない状態で無事に対応を完了しました。その後、親御さんからお電話をいただき、「本当に助かりました」とおっしゃっていただけたことは、すごく印象に残っています。

　今ではオペレーターとしての勤続年数も長くなってきていますので、後輩を教える機会もあるのですが、後輩から「（私に）教えられたように対応したら、お客様からお褒めの言葉をいただいた」と、指導への感謝の言葉をもらったときにも、やっていてよかったなと思いましたね。

■勝負師のような読みで、適切にスタッフを配置＆管理

＜＜お仕事内容は？＞＞

　ロードサービスを手配するオペレーターと、その上に立つスーパーバイザーの管理をしています。具体的には、繁忙期・閑散期それぞれの入電予測に合わせた人の配置などです。オペレーターをやっていた時期もあります。

多くの選択肢のなかから、最善の対応をした際の充実感は大きい

　事故時のレッカー対応では、ロードサービスとは離れたご質問をされるケースもあります。例えばお客様が加害者になってしまった場合などは、「相手側に対してどう対応するべきなのか」とか「ケガがある場合どうしたらいいのか」など。その点で、私は保険の知識自体も比較的明るいほうでしたので、適切に対応ができていたかなと思います。

　困難な事案や、手配が難しい事案には、いろんな選択肢があります。そのなかで、いちばんいい選択をして最善の対応ができ、お客様にもご理解を得られたときに、充実した気持ちになることはありましたね。

スタッフの相談に真摯に応える！　そのために情報把握は必須

　いまの立場ですと、オペレーターやスーパーバイザーから難しい事案で相談を受けることもあるのですが、その際は、まず確認・回答に必要な情報をしっかり把握することを心がけています。その上で「こういう対応は？」と提案し、後で「うまくいきました」という言葉があった場合は、やりがいを感じますね。

※1
チューリッヒ保険会社では、ドライバーのニーズに応じて「ネット専用自動車保険」と「通販型スーパー自動車保険」を用意しているが、無料でロードサービスを提供しているのは「通販型スーパー自動車保険」。「ネット専用自動車保険」のロードサービスは有料の特約サービスとなる。

※2
2014年9月現在。