2024年01月04日 17時00分
乗り換え理由最多は「金額」、「モバイル通信サービス」利用実態調査
2023年 オリコン顧客満足度(R)調査 モバイル通信サービス 利用実態調査「乗り換え前のキャリア・ブランド」
顧客満足度調査を実施する株式会社oricon MEは、12月1日に発表した「携帯キャリア」、「キャリア格安ブランド」、「格安SIM」、「格安スマホ」の最新2023年各ランキングと共に、それぞれのサービスに対する「利用実態調査」の結果も発表した。
調査では、プライベート用で最も利用している携帯キャリア、キャリア格安ブランド、格安SIM、格安スマホについて、各サービスへの加入が「新規契約」か「乗り換え」かを聴取。結果、携帯キャリア利用者は42.2％が「ほかの携帯キャリア、またはプランからの乗り換え」で、「新規契約」は41.3％。キャリア格安ブランド利用者は、81.7%が「携帯キャリアからの乗り換え」で、キャリア別では【ahamo】はdocomoからが62.8%と最多で、同じNTTドコモからの乗り換えが多く、一方【LINEMO】は、SoftBankからの乗り換えが22.4%と同じソフトバンクからの乗り換えが少ない結果となった。また【povo】は、auからの乗り換えは48.5%であった。続いて、格安SIM／格安スマホ利用者は、約60%が携帯キャリアからの乗り換え、約20%がほかの格安SIM／格安スマホからの乗り換えとなった。
続いて、他社や他のプランから乗り換えた人に、「乗り換えた理由」を自由回答で聴取し、頻出単語を分析したところ、「携帯キャリア」、「キャリア格安ブランド」、「格安SIM」、「格安スマホ」いずれの利用者とも金額に関する理由が最多となった。コメントでは「データ利用量がちょうど合っているプランがあり、料金にも納得したから（男性・30代・携帯キャリア→携帯キャリア）」、「月額料金が高かったし、いまいち料金プランがわかりにくかったから、かえたいと思った（女性・60代・携帯キャリア→キャリア格安ブランド）」、「3ギガを越えると価格が跳ね上がるのが不満だった。さらに回線も屋内などでは繋がりにくく、生活圏で使えないことが多かったので（男性・50代・携帯キャリア→格安SIM）」などのコメント寄せられた。
また、携帯キャリアまたはキャリア格安ブランド利用者に、加入しているプランが自分の利用スタイルにどのくらい合っていると思うかを聞いたところ、「とても合っている」と回答したのは、携帯キャリア利用者が24.3％だったのに対し、キャリア格安ブランド利用者は42.9%と、キャリア格安ブランドの方が利用スタイルに合致している人が多い傾向が見られた。
なお、個別プランについて「とても合っている」の割合を見ると、携帯キャリア4社のうち、【楽天モバイル】が50.0%と最も高く、続いて【irumo（NTTドコモ）】が35.5%となった。キャリア格安ブランド3社では【povo2.0（KDDI）】が58.3%と最も高く、【LINEMOミニプラン（ソフトバンク）】が51.2％と続いた。
続いて、携帯キャリアまたはキャリア格安ブランド利用者に、加入している料金プランの改善要望意向をいくつか聞いたところ、キャリア格安ブランド利用者では、“低速でいいので、もっと安価なプランを作ってほしい”という「低速の安価なプラン」においては、70.2%が「改善が必要とは思わない（妥当）」と回答、また“利用している内容がわかりやすいシンプルな料金体系にしてほしい”という「シンプルな料金体系」においては、69.4%が「妥当な内容である」と回答しており、提供されている料金プランや料金体系が、利用者のニーズに合致していることが伺えた。
また、“長期利用のユーザーへの特典内容の種類を増やしてほしい（長期利用者への特典）”においては、「妥当である」と回答した人の割合が、携帯キャリア利用者で16.7％、キャリア格安ブランド利用者で24.9%と低く、改善を望んでいるユーザーが携帯キャリア、キャリア格安ブランド利用者どちらにも多数存在することが伺える結果となった。
オリコン顧客満足度(R)ランキングは、実際にサービス・商品を利用したことがあるユーザーを対象に実施した「満足度調査」の結果。“満足を情報化する”を理念に、2006年より日本最大級の調査規模で展開している。多項目による調査を独自に行い、その結果をサイト上で発表。日本で流通しているサービスや商品に対して、消費者の選択を容易にすること、それらを提供する企業の成長に貢献することを目指している。
