レンタカー満足度ランキング！ 「格安」の利用が急増する理由
レンタカーの選択肢も増える中で、利用者は何を評価しているのか。「オリコン日本顧客満足度ランキング」の調査では今回、初めて従来のレンタカー会社から切り分けて、格安レンタカー会社の調査も実施。利用者の本音を探った。
トヨタレンタカーが他社に比べて最も高い評価を受けたのは、「車種・オプションの豊富さ」（2位と5.82点差）、次いで「車種の清潔感」（同2.75点差）、「店内の清潔度・雰囲気」（同1.09点差）、「スタッフの対応」（同0.33点差）の4項目だった。この他、「保険・補償」でも第3位の評価を受けている。
トヨタレンタカー（トヨタレンタリースが運営）は業界トップの車両保有台数と全国1200カ所の営業店を持つ。車種も乗用車、ミニバン・ワゴン、ＲＶ、バン、トラック、バスに加えて、車椅子仕様の福祉車両まで用意しており、どんなニーズにも対応できるのが強みだ。
同調査のフリー回答を見ると、車種の豊富さや車の清潔感などの車両の質を支持する利用者の声が多い。また迅速で丁寧な対応といった従業員のサービスの質を評価する利用者の声も多かった。
ニコニコレンタカー（2008年12月に設立したレンタスが運営）は2009年からサービスを開始したが、急速にフランチャイズ加盟店を増やし、現在、全国1400店舗を突破。店舗数ではレンタカー業界最大手のトヨタレンタカーをしのぐ勢いだ。
この事業者数の増加を後押ししているのが格安レンタカーであり、同時に「低価格」を実現している理由の一つである。
6時間までの利用料金で比較してみよう。トヨタレンタカーの軽自動車の基本料金が5400円であるのに対して、ニコニコレンタカーの同クラスの基本料金が一般価格で2400〜2500円である。
格安レンタカーの価格が一般のレンタカーの価格と比べて、半値以下という低価格を実現できた理由の第1が中古車の活用である。大手レンタカーが最新モデルで新車に近い車両であるのに対して、格安レンタカーでは走行距離が10万kmを超える中古車両もあるという点だ。
第2の理由はフランチャイズ制度を活用した店舗網の拡充である。格安レンタカーではガソリンスタンド、自動車整備工場、中古車販売店などが副業としてフランチャイズ店を営むことが多い。これにより運営会社は初期投資や人件費を抑えることができる。また、加盟店は車に関わるノウハウを活かすこともできるし、レンタカー利用者のガソリン給油につなげることも可能だ。その結果、レンタカー事業者が年々増えてきたわけだ。
予約や事故処理などの管理業務は運営会社が一括して行っているが、直接の対応は各店舗なので、店舗によってサービスの質が異なる場合も少なくない。空港や駅までの配車に時間がかかったり、人手不足で対応が遅れることもある。
ニコニコレンタカーでは顧客満足度を上げるために、2011年から利用後のメールによるアンケート調査を実施し、年間で7万通以上の回答を得ているという。利用者の意見、要望に耳を傾けて改善していくことで、店舗や車両などのサービス向上に努めている。
楽天トラベルが2015年6月に実施したレンタカー利用の調査によれば、20代の予約が前年同期比で53.4％と急増しており、「レンタカー女子会」や「レンタカーデート」などの特典付きプランの予約が全体の76％を占めていた。また、フェラーリやポルシェといった高級レンタカーでデートといった需要も増えている。
今後、格安レンタカーでも、値段で勝負するのではなく、こうした若年層（20〜30代）のニーズを汲み取り、彼らが求める「体験」を満足させるサービスが必要となるだろう。
（四つ葉経済記者会 ジャーナリスト 吉村克己）
