損保ジャパン日本興亜が初動対応コールセンターで5カ国語通訳、外国人旅行者増加に対応


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損保ジャパン日本興亜が、コールセンターにて5カ国語通訳サービスを開始(写真はイメージ)

 損保ジャパン日本興亜は11月5日から、自動車保険における外国人への初動対応(注)のさらなる品質向上を目的に、24時間365日稼動の受け付け・初動対応コールセンターでの5カ国語(英語・中国語・韓国語・スペイン語・ポルトガル語)受け付け・初動対応を開始した。

 同サービスでは、専門の通訳コールセンターを運営しているNTTマーケティングアクトと提携し、コールセンター独自の3者間通話システムを使用する。顧客・通訳者・同社コールセンター担当者が同時に会話することで、日本語の対応に支障がある顧客に対しても安心感のある受け付け・初動対応を行う。

 2014年の訪日外国人旅行者数は、過去最高の約1341万人に到達し、日本政府は東京オリンピック・パラリンピックが開催される20年までに、これを年間2000万人まで引き上げる目標を掲げている。外国人旅行者の増加により、日本語の対応に支障がある外国人旅行者が交通事故の加害者や被害者となり、自動車保険の事故対応を外国語で実施する機会がより増加することが想定される。

 同社では、電話に頼らざるを得ないことの多い夜間・休日でも、平日同様に積極的な初動対応を実施してきたが、このような環境変化の中で、電話による外国語対応力を強化することは迅速な事故解決と顧客満足度のさらなる向上につながるとの考えから、今回の3者間通話システムを利用した5カ国語通訳サービスの導入を決めたとしている。

(注)事故受け付けだけでなく、保険対応の可否判断、事故解決のアドバイス、代車の手配、病院や相手方への連絡などを実施する。

(保険毎日新聞)

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