真のロイヤルユーザーの存在が明らかに---オリコン日本顧客満足度調査

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 エステティックサロンの顧客満足の実態が明らかに。オリコン日本顧客満足度調査は1日、『エステサロンの顧客満足度調査』を発表。同調査をもとに、フェイシャルサービスのロイヤリティ分析を行った結果、利用金額や利用頻度の高い利用者に一部不満の声が聞かれるなど、サービス側にとっての高額利用者と顧客側の満足度が必ずしも一致しないことがわかった。

 調査は過去4年以内にエステサロンで実際に施術を受けたことのある2万6968人が対象。分析は、サービスの利用回数、継続期間、利用金額等、サービスの実態に合わせた指標でセグメント化。ほかの人にもすすめたい意向があるかなど、8つに分けたセグメントごとの満足度をはかった(グラフ参照)。

 ここで注目すべき特徴は、グラフのAセグメントに属する、1回あたりの価格が高く、なおかつ利用回数も多い高利用者層の満足度が、ほかの層の満足度と比較して決して高いとは言えない点だ。本来サービス事業者側からすれば、高額の商品を購入してもらい、利用頻度も高ければサービスに対するロイヤリティの高い上顧客ととらえる。ところが、「高価な化粧品を次々に買わされた」「毎回、施術の度にオプションを強制的に勧められて、トータルの金額が高くなる」など、アンケートの自由回答からもわかるように、サービスを受けるにあたって、必要以上に商品の購入を促されたり、それで頻繁に通わざるを得ない状況に対して、一部ネガティブな反応がみられる。

 一方、Aセグメントを上回る満足度を示すBあるいはCセグメントでは「金額の割に内容が充実していて、時間をかけじっくりエステをしてくれるので満足」「商品の無理な押し売りがなかった。清潔感があって気持ち良く利用できた」など、利用者側のニーズに十分応えている様子がうかがえる。こうした結果から、真のロイヤルユーザーはBあるいはCセグメントに属していると推測できる。

 この分析結果を参考に、企業側にとっては改善すべきサービス内容や強化のポイントなど、顧客満足度向上のヒントを得られるだろう。そうした取り組みが、将来の顧客創造につながる可能性が高いことを今回の調査結果は示している。

 エステサロン フェイシャルのランキングは以下のとおり。今回から、1回あたりの利用平均価格をもとにハイクラスとミドルクラス、サービス側の業態をメイクブランド、エステブランドとそれぞれ区分けするなど、より利用実態に即した内容に変更した。

<エステサロン フェイシャル ハイクラス>
1 エステティックサロン ゲラン パリ 
2 資生堂サロン&スパ
3 ソシエ
4 VS28 スキンケアスタジオ BALI
5 たかの友梨ビューティクリニック

<エステサロン フェイシャル ミドルクラス>
1 ワミレスサロン
2 ヤクルト エステサロン
3 メナード フェイシャルサロン
4 サレーヌ
5 CPサロン

<エステサロン フェイシャル メイクブランド>
1 ワミレスサロン
2 ヤクルト エステサロン
3 メナード フェイシャルサロン
4 資生堂サロン&スパ
5 サレーヌ

<エステサロン フェイシャル エステブランド>
1 エステティックサロン ゲラン パリ
2 ソシエ
3 VS28 スキンケアスタジオ BALI
4 たかの友梨ビューティクリニック
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