自動車保険会社に求められている事故対応は「臨機応変なプラスα」
上記をはじめ各社の打ち出す特約は、事故そのものだけではなく関連して起きる事態も見越しており、補償の充実ぶりがうかがえる。また、肝心要といえる事故対応の満足度向上への取り組みにも積極的な姿勢を示している。
また、年代が上がるにつれ、事故対応の満足度が高まるという傾向も見られた。最も満足度が高かったのは70代以上で、ユーザーからは「担当者がこちらの気持ちを汲んでくれる」(男性)、「はじめて事故を起こして混乱していたが、親切に対応していただいて安心できた」(女性)と、きめ細やかなフォローが好評。また「誠実で、(事故の)相手側にも感謝された」(男性)と、契約者だけでなく相手方への対応にも気を配る保険会社に好感をもつ声もあった。
自動車保険会社が、事故そのものに関する補償や事故後を見越した特約を用意するなど、物理的なケアを手厚くするのは当然だ。だが、ユーザーのコメントからもわかるように、事故対応への満足度を高めているのは保険会社の「姿勢」。決まりきったことだけではない独自のプラスαが影響するといえるだろう。契約者目線の臨機応変さが、事故対応力として求められているのではないだろうか。
※本文中のサービス内容は、保険会社および契約内容などによって異なります
※2013年3月時点
データ出展:オリコン『2013年度版 顧客満足度の高い自動車保険ランキング』作成に向け実施した調査
調査対象:過去3年以内に自動車保険に加入し、過去2年以内に自分が運転していて自動車保険を適用したことがあり、自動車保険へ加入する際に選定に関与した18歳以上の男女
調査地域:全国
回答者数:1万3647人