自動車保険のコールセンター　対応力を左右する3つのポイント

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　交通事故に遭ってしまったとき、保険加入者が最初に連絡するのは、基本的には加入中の保険会社のコールセンター（事故受付センター）となる。そのため、コールセンターの仕組みや特長は保険選びの段階から知っておきたいところだ。そこで今回は、自動車保険に関するコールセンターの役割や事故対応について紹介する。

コールセンターが担うのは「アドバイス」と「初期対応」

　保険会社のコールセンターでは、事故に遭った契約者からの電話による連絡を24時間365日体制で受け付けているところがほとんど。その際、たとえば事故現場からの連絡であれば、警察への連絡や被害者のケアなど事故現場で必要となる対応方法をアドバイスしてくれる。契約者から事故の状況を正確に聞いたうえで、その後の対応をサポートする役割を担っているのだ。

　事故の受付だけではなく、「初期対応」を実施するのもコールセンターの重要な役割のひとつ。初期対応とは、被害者への連絡や、自動車の搬送が必要であればレッカー車および代車の手配、医療機関・修理工場への連絡などを指す。円滑に保険金の支払いに進むためには欠かせない業務だ。初期対応を終えたあとの詳細な事故状況の確認や、自動車の損害範囲の確定、過失割合の判断から保険金の支払いに至るまでの業務は、多くの場合、コールセンターの担当者から引き継いだ「事故対応サービス担当の社員」の役割となっている。

頼れるコールセンターの特長とは？

　万が一交通事故に遭ってしまった場合、直後のドライバーは経験のない出来事に気が動転し、どのように対応したら良いかわからない人がほとんど。事故に備え、事故対応力のある保険会社を選びたいという人も多いだろう。ここでは、そんな突然の事故でも頼れるコールセンターの特長を3つのポイントから見ていこう。

ポイント1：事故受付での聞き取り力とアドバイス力がある

　コールセンターの役割のひとつに「事故受付」があり、事故の状況を正確に聞き、その後の対応をアドバイスしている。ここで、契約者の疑問や不安に感じていることをしっかりと聞き取り、警察への連絡や被害者へのケアなど、事故現場で必要となる対応方法まで、いかに的確に説明できるかどうかは最重要視したいポイントだ。

ただし、その優劣は実際に事故に遭ったことがあるドライバーでないとわからない。契約前に各社の事故対応力を知るには、Webサイトの口コミなどをチェックして「実際に経験した人の声を聞く」ことが必要だろう。

ポイント2：代車の手配、医療機関への連絡…スムーズな初期対応を実施できる

　コールセンターでは、被害者への連絡や、自動車の搬送が必要であればレッカー車および代車の手配、医療機関・修理工場への連絡といった「初期対応」も実施する。円滑に保険金の支払いに進むためには欠かせない業務とあり、これがスムーズに進むか進まないかは、コールセンターの信頼度につながるといっても過言ではないだろう。こちらも実際に事故に遭ってコールセンターへ連絡したことのある人などの口コミが参考になりそうだ。

ポイント3：ミスなく迅速に保険金の支払いにつなげるためのサービス提供

　ミスのない迅速な保険金の支払いは、保険加入者として保険会社に最も期待したいところだ。たとえばある保険会社では、事故受付のコールセンターと、営業や契約の保全を担当しているコールセンターが同じ場所にあり、事故受付時に契約関連の手続きが必要な顧客に対して、ワンストップでサービスの提供が可能となっている。

「ダイレクト型」と「代理店型」　対応に違いはある？

　ダイレクト型の自動車保険の場合、事故に遭った契約者が連絡をする唯一の窓口がコールセンターであるのに対して、代理店で契約した場合は、代理店やその担当者に直接連絡をすることも可能。ただし、夜間や緊急時など、すぐに代理店が対応できないケースも少なくない。

また、事故の初期対応から保険金支払いまでの対応方法は保険会社によって異なるので、加入前に各社の口コミや評判をチェックしておこう。